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04.2018

環球易購駱靚雯:跨境出口電商怎樣快中求好

來源: 環球易購    2018-04-25 09:49:31

4月17日,在深圳市市場和質量監管委的指導下,眾信中心主辦了2018年深圳國際互聯網誠信大會。在下午的“誠信跨境電商新絲路”分論壇上環球易購品牌總監駱靚雯為我們帶來了主題演講《以誠信贏世界——跨境出口電商怎樣快中求好》。

駱靚雯從三個部分進行闡述,一是大國的誠信文化,二個是跨境出口電商行業面臨的信用風險,三個是環球易購誠信經營理念。她指出:通過互聯網這個平臺開展一個商業的行為,所以最后落到本質上跨境電商就是如何經商,如何做好一個商人,也從歷史的角度去分析經商之道就是圍繞誠信起源的。

 

 

(溫馨提示:本文為速記初審稿,保證現場嘉賓原意,未經刪節,或存紕漏,敬請諒解。)

 

以下內容為現場實錄:

各位女士們、先生們:

       非常榮幸今天參加此次大會!今天我跟大家分享交流的內容分為三個部分,第一是大國的誠信文化,第二個是跨境電商行業面臨的信用風險,第三個部分是環球易購的誠信經營理念。

       講到商業大國的誠信文化,這其實是我個人非常感興趣的一個點,我們在做跨境電商,因為是在跨境領域做的電商形態,而電商是通過互聯網這個平臺開展的商業行為,所以最后落到本質上跨境電商就是如何經商,如何做好一個商人。

       實際上在華商初始,最早在中國歷史上定義“商品”和“商人”這兩個詞的這位始祖名叫王亥,在此之前多是小部落之間的以物易物,而他是帶領了他的牛車隊伍真正的去到了不同的區域,不同的部落進行物品的交換,由于他是商丘人,所以大家后面就把這種行為稱之為商,而用來以物易物的就稱之為商品。而王亥非常有特點的是,他在最初的交易過程中就定下仁義、誠信就是他的道,所以我們其實從歷史的角度講我們經商之道就是圍繞誠信起源的。

       還有一個小小的點是“無奸(尖)不商”,其實這個成語最早是無尖不商,尖是冒尖的尖。為什么呢?其實最早大家進行買米的時候,米商用斗來量米,會有一個標尺在上面一掃,賣給大家的米是非常標準的一斗,但是商家為了表達他的誠信以及童叟無欺的態度通常抓一把米撒在斗上,形成一個小小的尖,所以當時講的是無尖不商,其實這個詞代表的是商人的誠信,代表的是商人以面對消費者的態度,但是由于后繼有一些趨利的商人使得消費者失去了對商人的信任,才慢慢的出現了無奸不商。任何建立在信息不對稱基礎上的生意都是無法長久的。前面跟大家分享了兩個我自己覺得有感慨的故事,來自于我們自己歷史的大國文化。

       再講一個來自離我們不遠的一個例子。中國制造在海外已經覆蓋了非常多的市場,這當中誠信是不可缺少的基本的商業原則,這里我們來看一個小案例:在2017年11月,美國加州發生了一起槍擊案,當這個槍手到達商店里面的時候,在店里掃射,這家店主就躲在一個電視機后面,這個電視機擋住了這個子彈,留下了一個彈孔,而且還依然能使用。這就體現了我們產品的貨真價實,這背后也體現了:誠信才是中國制造真正走向世界通行證之一。

       我們可以看到其實誠信對于我們跨境電商來講非常重要。這幾年,跨境電商交易的規模,在進出口貿易總額的現狀下的增長是非??斓?,尤其是跨境出口B2C,這代表我們中國跨境電商更快更廣的在直接面對海外消費者,這里就聊到了現在跨境電商可能會面對的信用風險。

       我們知道跨境電商B2C是跨境電商平臺和消費者之間形成一次完整的交易,整個交易的流程是非常長的,會涉及到首先平臺跟生產制造業形成合作關系,再通過平臺來到達消費者,這當中還有支付、物流、海關、第三方綜合服務平臺等等不同的環節,每一個環節都會有不同的機制以及不同國家的法律政策監管,所以每個環節都存在或大或小的風險因素在里面,如果哪個環節沒有控制好都有可能導致違規或者是導致消費者的不信任,這里面是來自多方面的因素來提升整個跨境電商信用的保障,不僅僅是由國家的法律法規、政策等等,包括有各種各樣的機構以及電商平臺的經營主體,和產業鏈上的各個環節。只有大家真的是做好了本身的合法合規,才能真正的保證形成中國跨境電商或者中國產品和中國品牌對海外消費者真正的信任的打造。

       我們現實面對的海外消費者來講會有哪些誠信的危機?很直接的,我們經常會看到,同行也經常提到,比如說產品方面,有的時候可能會有一些圖文不符,或者是侵犯知識產權方面的問題,或者是品質方面的問題,這使得消費者對我們形成一定的信任危機,還有涉及到我們比較冗長的環節當中,比如說由于配送,不能按照約定時間,配送周期上,配送過程貨品丟失,還有支付、售后,由于是跨境電商的電子貿易行為,所以難免會出現退還難、維修難的出現。這些問題的解決,企業也好,各方面的機構也好,需要各個產業鏈上面的經營主體各方面的努力。

       在行業的信用規范方面,國家出臺了一系列的政策和建議,包括今天在整個的大會過程中我們看到了非常多的辦法和規范,以及很多的主體來進一步拉動整個行業在信用體系不斷的提升和進一步的規范。

       接下來我想跟大家聊一下環球易購我們自己秉承的誠信理念。剛才有介紹過跨境電商的流程,對于我們合作伙伴和消費者來講其實就是一個從前端到后端的過程,這過程中對于第三方服務方的整合,都是由環球易購合理的、更加規范的管理,所以我們每個環節都是非常強調誠信經營的理念。我們可以看到在環球易購的旗下實際上無論是從出口到進口都有業務部署,進口和出口當中我們都有B2B和B2C的業務形態,我們有自營平臺,也有第三方平臺,所以通過不同的載體、不同的手段,環球易購對全球的消費者提供最直接、最便利的購物體驗。

       我們現在在海外消費者總數已經超過1億的消費者,他們遍布全球各地,我們看到有一些地區還是灰色的,我相信隨著環球易購的發展,這些灰色的全部會被環球易購色彩所點亮,環球易購的公司使命是“貨通天下,惠予五洲。背后的解讀是質量是我們的尊嚴、服務是我們的人品,這里面所包含的就是我們誠信、守約這樣的價值和精神。

       我們剛剛所提到其實我們在對于信用的風險當中有幾個維度,那么也在這幾個維度環球易購作出了我們非常多的投入,并且不斷提升對自己的要求,比如說在生產維度,我們對合作伙伴的供應商進行優選、嚴選,并且通過供應商的管理機制對供應商進行標簽化、智能化的管理,形成公開、公正、共贏的良性合作模式,這不僅是對我們消費者的誠信的承諾,同時也是對我們供應商來進一步地提升和規范,使得供應商能夠跟我們一起共同成長。

       在物流配送方面我們也秉承有約必達的承諾,我們現在在全球已經建設共計30多個海外倉,并且在海外倉部署上不斷的投入,這會極大的提高用戶的購物體驗。

       支付環節,其實對于每一個不同的市場當中的消費者會有自己不同的喜好和傾向,我們環球易購是不斷深挖和細分用戶的偏好和支付行為,來選擇大家最信賴的那些本土化的支付方式,讓我們所有消費者在支付上沒有門檻,沒有障礙,并且充分的信任。

       我們在客戶服務方面有四大點,第一是全天化,第二是智能化,第三個是快響應,還有一個本地化,我們在客戶服務和維修服務上都進行了本地化的打造,這樣可以非常順暢的解決了海外消費者退貨難和維修難的問題。

       我們在誠信方面拿到了不少資質和榮譽,也是證明了我們在這個領域不斷要求的過程。實際上剛才我們提的這些方面有很多是背后沒有提到的,就是我們管理和技術方面的部分。企業在經營的過程中要真的達到誠信,不是光靠態度就能做到的。除了對于法律規章的敬畏和遵守之外,近年來環球易購在技術自主研發上都做了大量的投入和改進,這樣就提升了經營效率以及和對合作伙伴和消費者之間的溝通的效率,以及各方面信任的保障,最終達成對消費者的誠信,

       另外一個方面其實就是經營理念,這背后也是有著企業文化。我之前跟我們客服中心的有些小伙伴們聊天的時候,有一件事情對我印象非常之深,我這里分享給大家,也作為我演講的收尾。

當時我們所聊到的是我們的一個資深客服,她在公司入職時間已經挺長的了,她剛剛入職的時候有一個小插曲,她服務于海外購買服裝的消費者,這個消費者購買了一個小禮服去參加她女兒的畢業典禮,但商品送達后發現所選的2XL的尺碼偏大了,所以希望換貨,換小一個碼,后面我們就給她換了一個XL的號,消費者拿到之后非常不高興,她說我換小一個碼,為什么你給我XL,這個客服覺得很奇怪,2XL換一個小的碼不就是XL嗎,后面她才了解到,在美國的尺碼標準里面是有XL、1XL、2XL,這樣的劃分,而這和我們國內的服裝的標碼習慣是有不同的,其實這樣的消費者他想的是換1XL的尺碼,所以面對這種情況客服在利用之后盡快了和這個消費者做了溝通和解釋,并保證給她換的XL是和她的身材所匹配的。消費者接受了他的解釋,并且也非常開心的穿了這件禮服參加了她女兒的畢業典禮。這是一個非常小的例子,但是讓這個客服到現在記憶猶新。這個小小的美好其實是基于客服和這位消費者,人與人之間的信任,而跨境電商的背后還有更大的商與商之間的信任,以及國與國的信任,所以我們希望環球易購能夠繼續協同有品質有誠信的中國品牌在世界的市場贏得尊重,謝謝大家!


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